Cada llamada en Llamadas tiene tres datos de estado: el Estado de la llamada, el resultado de la Transferencia si se pasó a su equipo y el chip de Quién contestó. Pase el cursor sobre cualquiera de ellos en el registro para ver una explicación corta.
Estado de la llamada
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Completada | La llamada terminó. Es lo que muestran la mayoría de las llamadas. |
| En progreso | La llamada está en curso. |
| Sonando | El número está sonando y nadie ha contestado aún. |
| En espera | La llamada se recibió y está esperando conectarse. |
| Sin contestar | Nadie contestó antes de que se agotara el tiempo. |
| Ocupada | La línea estaba ocupada. |
| Cancelada | La llamada se canceló antes de que alguien contestara; normalmente porque el cliente colgó. |
| Fallida | No se pudo conectar la llamada. |
En progreso, Sonando y En espera son temporales. Cuando la llamada termine, haga clic en Actualizar para ver el estado final.
Resultado de la transferencia
Cuando el asistente pasa una llamada a su equipo, debajo del estado aparece cómo le fue; por ejemplo, Transferencia: Completada. En el panel de detalle se ve lo mismo como un chip.
- Completada: la transferencia se completó y la llamada terminó con normalidad.
- Cancelada: la transferencia se canceló antes de que alguien contestara.
- Fallida, Ocupada o Sin contestar: nadie del equipo la tomó, el cliente colgó o el número no está disponible o es incorrecto.
Si la transferencia no se completa, la llamada regresa al asistente: se disculpa, le dice al cliente que puede seguir ayudándole y, si los tiquetes están configurados, le ofrece abrir uno. Más detalles en Transferir llamadas a su equipo.
Quién contestó: IA o Equipo
Este chip indica a quién le entró primero la llamada:
- IA: contestó el asistente.
- Equipo: primero sonó el número de su equipo. Esto solo pasa cuando el equipo contesta primero y la llamada entra en horario de atención. Vea Quién contesta primero las llamadas.
Pase el cursor sobre un chip Equipo para ver cómo le fue a ese primer intento. Completada quiere decir que contestó su equipo y el asistente no participó. Ocupada, Sin contestar o Fallida quiere decir que nadie contestó (o no se pudo comunicar con el número del equipo), así que contestó el asistente.
El filtro Contestó usa este mismo dato: Contestó: el equipo muestra las llamadas que sonaron primero en el equipo, incluidas las que terminó atendiendo el asistente.
Satisfacción
La columna Satisfacción muestra estrellas solo cuando el cliente respondió la encuesta de satisfacción. Un guion quiere decir que no hubo encuesta o que el cliente no la respondió. Vea Encuesta de satisfacción.
Bueno saber
- Una llamada corta con estado Completada no es necesariamente un problema: puede que el cliente solo preguntara el horario.
- Si ve muchas llamadas Equipo con Sin contestar, revise que el número y el horario en Horario y respuesta estén bien, o deje que conteste primero el asistente.
- Su equipo tiene unos 25 segundos para contestar antes de que el asistente tome la llamada. Si entra el buzón de voz, el asistente vuelve a la línea.