Usted decide quién contesta primero en horario de atención: su equipo, con el asistente de respaldo, o el asistente, que pasa la llamada al equipo cuando el cliente lo pide. Fuera de horario siempre contesta el asistente.
Cambiar el ajuste
- Vaya a Asistentes y haga clic en Configurar en su asistente de teléfono.
- Abra Horario y respuesta.
- En ¿Quién contesta primero?, elija una opción:
- El equipo: primero suena en el equipo. Si nadie contesta, contesta el asistente.
- El asistente: contesta de inmediato y pasa la llamada al equipo solo si el cliente lo pide.
La opción se guarda sola y aplica desde la siguiente llamada.
Cuando contesta primero el equipo
- En horario de atención, las llamadas suenan en el número de su equipo.
- Su equipo tiene unos 25 segundos para contestar. Si nadie contesta, la línea está ocupada o no se puede comunicar con el número, el asistente toma la llamada y atiende al cliente como siempre.
- Si la llamada cae en un buzón de voz, el asistente vuelve a la línea en lugar de dejar al cliente con la grabación.
- Cuando contesta alguien del equipo, el asistente no participa, así que esa llamada no tiene transcripción, resumen ni etiquetas.
Para esta opción necesita un número del equipo. Sin él, El equipo aparece deshabilitado y verá "Para que el equipo conteste primero, agregue abajo un número del equipo." Vea Transferir llamadas a su equipo.
Cuando contesta primero el asistente
- El asistente saluda a cada cliente, responde preguntas, abre tiquetes, etc.
- Si el cliente pide hablar con una persona ("quiero hablar con alguien", "páseme con un agente"), el asistente transfiere la llamada de inmediato, siempre que sea en horario de atención y haya un número del equipo.
- Si no hay número del equipo, el asistente nunca ofrece transferir; ofrece un tiquete si esa función está configurada.
¿Cuál me conviene?
- El equipo, si tiene personas disponibles para atender la mayoría de las llamadas y quiere que el asistente atienda las que se les pasan.
- El asistente, si la mayoría de las consultas son de rutina (horarios, precios, cómo hacer algo) y quiere que a su equipo solo le lleguen las llamadas que de verdad lo necesitan.
Cómo ver que está funcionando
- En la página Asistentes, la tarjeta muestra Contesta primero: El equipo o El asistente.
- En Llamadas, el chip de Quién contestó muestra Equipo o IA en cada llamada, y el filtro Contestó le permite listarlas. Vea Estados de las llamadas.
Bueno saber
- Fuera de horario contesta el asistente, sin importar este ajuste. Vea Horario de atención.
- Si no hay horario configurado, el asistente contesta todas las llamadas.
- WhatsApp tiene su propio ajuste con el mismo nombre. Vea Quién contesta primero en WhatsApp.
- Si la opción aparece deshabilitada con el aviso "La transferencia de llamadas no está disponible", su asistente solo recibe llamadas desde el sitio web y no puede llamar a un número telefónico. Contáctenos para habilitarlo.