Cómo crear una encuesta de satisfacción para las llamadas

Su asistente de teléfono puede hacerle una encuesta corta al cliente antes de colgar. Las respuestas se convierten en una calificación con estrellas en Llamadas y alimentan sus reportes de satisfacción.

Crear la encuesta

1. Vaya a Asistentes y haga clic en Configurar en su asistente de teléfono.
2. Abra la pestaña Tiquetes y encuesta. En Retroalimentación está la Encuesta de satisfacción.
3. Haga clic en Crear encuesta. El formulario se abre con un ejemplo: una pregunta de satisfacción del 1 al 5 y una subpregunta que solo se hace a quien responde 1 o 2.
4. Edite el ejemplo o haga clic en Agregar pregunta para sumar más:
   • Pregunta: lo que el asistente pregunta.
   • Opciones: las respuestas posibles, separadas por comas; por ejemplo 1,2,3,4,5 o Sí,No. Déjelo vacío para una pregunta abierta.
5. Para hacer una subpregunta solo con ciertas respuestas, haga clic en Agregar pregunta condicionada y complete:
   • Condición: las respuestas que la activan, separadas por comas; por ejemplo 1,2.
   • Pregunta y Opciones de la subpregunta.
6. Haga clic en Guardar.

La encuesta muestra entonces cuántas Preguntas, Preguntas de opción múltiple y Preguntas abiertas tiene. Use el lápiz para editarla o el basurero para eliminarla.

Qué escucha el cliente

• Cuando el cliente indica que ya terminó ("eso es todo", "gracias, adiós"), el asistente pasa directo a la encuesta con una entrada breve como "Antes de despedirnos: …". No pide permiso primero.
• Hace una pregunta a la vez, en el idioma de la llamada; si hace falta, traduce sus preguntas.
• El cliente puede responder hablando o marcando un número en el teclado del teléfono.
• Si el cliente no quiere responder, el asistente no insiste: se despide y cuelga.
• Después de la última respuesta, agradece, se despide y termina la llamada. La encuesta nunca se repite.

Dónde ver los resultados

• Llamadas: la columna Satisfacción y el panel de detalle muestran estrellas en las llamadas en que el cliente respondió.
• Reportes: la calificación promedio. Vea Calificaciones de satisfacción.

Las llamadas sin respuestas a la encuesta muestran un guion, no una calificación adivinada.

Consejos

• Una o dos preguntas como máximo. El cliente ya está por colgar.
• Explique la escala en la pregunta: "En una escala del 1 al 5, donde 5 es muy satisfecho…". Así es fácil responder con el teclado.
• Use una subpregunta para las calificaciones bajas y averigüe qué falló, en lugar de preguntárselo a todos.

Bueno saber

• Cada asistente tiene una sola encuesta.
• Si no puede crear ni editar la encuesta y ve "Por ahora no puede editar este ajuste…", el asistente está inactivo. Contáctenos.
• Si el cliente cuelga sin despedirse, esa llamada no tiene encuesta.
• Pruébela con una llamada de prueba: despídase y la encuesta empieza.