La satisfacción sale de una encuesta corta que el asistente de teléfono hace al final de la llamada. El cliente califica su experiencia y el panel convierte sus respuestas en una calificación sobre 5. Solo cuentan las respuestas reales: el panel nunca inventa una calificación.
La encuesta se configura en cada asistente de teléfono. Vea Encuesta de satisfacción para activarla o cambiar las preguntas.
Cómo se calcula
- Al final de la llamada, el asistente hace las preguntas de su encuesta.
- Cada respuesta recibe una nota del 1 (muy negativa) al 5 (muy positiva).
- Las respuestas de esa llamada se combinan en una sola calificación sobre 5, en medias estrellas.
- Para un periodo, Satisfacción es el promedio de las calificaciones de todas las llamadas del periodo en que el cliente respondió la encuesta.
Si el cliente cuelga o no responde la encuesta, esa llamada no tiene calificación y no entra en el promedio.
Dónde verla
| Dónde | Qué se ve |
|---|---|
| Inicio, Indicadores | Satisfacción de los últimos 7 o 30 días, con "De N encuestas". |
| Reportes | Satisfacción del periodo y del asistente que elija, y el gráfico Calificaciones de la encuesta. |
| Registro de llamadas | Una columna Satisfacción con estrellas en cada llamada que tiene encuesta. |
| Detalle de la llamada | Las estrellas de Satisfacción del cliente, junto al resumen y la transcripción. |
El gráfico Calificaciones de la encuesta
Este gráfico de Reportes muestra cuántas encuestas recibieron cada calificación, del 1 al 5. Las medias estrellas se redondean al número entero más cercano. Sirve para saber si un promedio bajo viene de pocos clientes muy molestos o de muchos más o menos satisfechos.
Cómo interpretarla
- Fíjese en la cantidad de encuestas junto al promedio. Un promedio de 3 encuestas dice mucho menos que uno de 300.
- Para entender una calificación baja, abra esa llamada en el registro y lea el resumen y la transcripción.
- La calificación es de toda la llamada, incluido el tiempo con su equipo después de una transferencia.
Bueno saber
- "—" significa que ningún cliente respondió la encuesta en ese periodo, o que la encuesta no está activa.
- La satisfacción se mide solo en llamadas. Las conversaciones de WhatsApp no tienen encuesta.
- Cambiar las preguntas de la encuesta no modifica las calificaciones ya registradas.