Las instrucciones le dicen a su asistente cómo actuar: su tono, qué priorizar y qué evitar. Lo que sabe de su negocio (servicios, precios, políticas) va en Conocimiento. Las dos cosas son opcionales: el asistente ya sabe saludar, hablar en español y en inglés, abrir tiquetes y transferir por su cuenta.
Dónde se escriben
- Vaya a Asistentes y haga clic en Configurar en un asistente.
- Abra la pestaña Comportamiento.
- Escriba en Comportamiento general.
- Haga clic en Guardar. Restablecer descarta los cambios que aún no ha guardado.
Los asistentes de WhatsApp y de tiquetes también tienen Instrucciones por canal, un cuadro por canal (por ejemplo, WhatsApp o HostBill). Se suman al comportamiento general y solo aplican en ese canal. Úselas para cosas como "En WhatsApp, responda en dos párrafos cortos como máximo".
Haga clic en Guía: cómo escribir instrucciones para el asistente, arriba del editor, para ver una lista rápida de recomendaciones.
Seis reglas que funcionan
- Breves y concretas. Solo las reglas realmente importantes. Las instrucciones muy largas empeoran las respuestas y pueden contradecirse.
- Use títulos de sección con
#, como# Actitud,# Pronunciacióno# Casos especiales. - Escriba situaciones y acciones. "Cuando el cliente pregunte por precios, explique primero la opción más económica."
- Diga qué hacer, sin largas explicaciones de por qué.
- No abuse de "siempre", "nunca" y "debe". Vuelven rígido al asistente. Úselas solo para lo realmente crítico.
- Agregue uno o dos ejemplos cortos. Es de las formas más sencillas de mejorar las respuestas.
Ejemplos: mejor así
| En lugar de esto | Escriba esto |
|---|---|
| "Sea amable, profesional y servicial y responda todo siempre perfecto." | Bajo # Actitud: "Cálido y breve. Use el primer nombre del cliente una vez, si se lo dice." |
| "Nuestros precios son $10, $20 y $35 y abrimos de 8 a 5." | Ponga precios y horarios en Conocimiento. Las instrucciones son para el comportamiento. |
| "¡¡¡NUNCA JAMÁS hable de nada que no sea hosting!!!" | "Cuando el cliente pregunte por algo que no ofrecemos, dígalo brevemente y ofrezca un tiquete." |
| "Responda en español o en inglés según el cliente." | No hace falta. El asistente ya lo hace. |
| "Siempre debe transferir a los clientes molestos." | "Cuando un cliente esté molesto por una caída del servicio, discúlpese una vez y ofrezca pasarlo con el equipo." |
Un ejemplo completo y corto:
# Actitud
Amable y directo. Frases cortas.
# Prioridades
- Cuando el cliente pregunte por precios, mencione primero el plan más económico.
- Cuando el cliente quiera cancelar, pregúntele brevemente el motivo antes de ofrecer un tiquete.
# Pronunciación
Diga "Acme" como "ák-me".
Bueno saber
- Los datos van en Conocimiento, no aquí. Vea Escribir buena información del negocio.
- No pida algo que su cuenta no tiene. Por ejemplo, si las transferencias no están configuradas, una instrucción como "transfiera las llamadas de facturación" no va a funcionar: el asistente solo ofrece lo que está disponible.
- El asistente no sigue instrucciones de pedir números de tarjeta, contraseñas ni códigos de un solo uso. Es una regla de seguridad integrada.
- Haga una llamada de prueba después de cada cambio para escuchar el resultado.
- En un asistente de teléfono, esta misma pestaña tiene Etiquetas de llamadas. Vea Etiquetas de llamadas.